Стоимость engagement-тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Engagement-тренинг – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.
Engagement-тренинг для менеджеров и сотрудников колл-центра санатория и резорта.
Продолжительность: 8 часов (можно разделить на 2 дня).
Стоимость: 285 000 руб.
ОБУЧЕНИЕ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
— Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга);
— Очный engagement-тренинг (8 часов);
– Сопровождение.
ПРОГРАММА
НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
– Эхо-камеры. Где мы теряем деньги?
– Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как совершаются сделки с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
– Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения переговорщиков. 5 нейромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных переговоров.
– Когнитивная психология. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать переговорщик. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей переговоров.
– Как построить долгосрочные отношения с гостями в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным программам санатория или резорта.
– «Гость навсегда» — как добиться приверженности к бренду и доверия клиентов к рекомендациям специалистов через формирование ценности.
– Коронакризис — как он сказался на ценностях и мотивации.
КЕЙС-СТАДИ
– Групповая работа по кейсам. Распознавание состояния гостя с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые санаторием программы.
ЧТЕНИЕ КЛИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ
– Работа с клиентами в зависимости от региона, должности, опыта работы, роли в принятии решения, профессиональной мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых программ и пр. Аватары, эмпатическое картирование и инсайты.
– Барьеры и мотивы архитипических моделей клиентов. Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
– Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Принципы построения успешных коммуникаций с клиентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость.
– Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. Психотипы клиентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным продуктам на более выходных предложениях. Чтение клиентов. Распознавание когнитивных искажений клиентов и адаптация коммуникаций. Подстройка к партнеру и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия клиента.
– Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ
– Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов клиентов.
– Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов клиентов и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ
– Цена и ценности. Почему клиент не принимает предложения и как его мотивировать.
– Как заключать большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг.
– Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента.
– Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
– Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
– Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества продукта и понимает потребности партнера.
– Специфика работы с требовательной аудиторией. Образ санатория-лидера рынка. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешного санатория.
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ
– Отработка техник по продажам дорогостоящих решений и комплексных программ.
– Отработка алгоритма результативного ведения клиента к контракту.
– Проработка типовых возражений клиентов в отношении ценообразования и предложений.
– Развитие навыков считывания клиентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально комфортных и понятных для партнера консультаций по предлагаемым решениям.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ И РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
– Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном продукте.
– Пять принципиальных моментов, почему клиенты не верят в продукт и не принимают предложения.
– Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием партнера и инициативой в разговоре.
– Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент партнеру. Какие темы не принято обсуждать.
– Деликатность и получение информации.
– Выявление ценностей клиентов: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.
– Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
– Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
– Управление длительностью переговоров.
КЕЙС-СТАДИ
– Парная работа по кейсам.
– Отработка возражений, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами.
– Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
– Баланс интересов санатория и клиента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с партнерами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
– Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
– Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
– Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
– Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу.
– Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
– Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
– Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.
КЕЙС-СТАДИ И ГРУППОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ
– Парная работа и групповое обсуждение по кейсам.
– Отработка стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами.
Другие программы обучения
для санаториев и резортов
ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЙ СЕРВИС
МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА САНАТОРИЯ
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ
ДЛЯ ВРАЧЕЙ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ
СУПЕРСЕРВИС САНАТОРИЯ И РЕЗОРТА.
TALENT-TO-VALUE IN ACTION
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ
ВНУТРЕННИЙ АУДИТ. ТЕХНОЛОГИИ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВНУТРЕННИХ АУДИТОРОВ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ
Нам доверяют
