Стоимость engagement-тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Engagement-тренинг – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.
Engagement-тренинг для внутренних аудиторов санаториев и резортов.
Продолжительность: 8 часов (можно разделить на 2 дня).
Стоимость: 285 000 руб.
ОБУЧЕНИЕ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
— Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга);
— Очный engagement-тренинг (8 часов);
– Сопровождение.
ПРОГРАММА
МИССИЯ И ЦЕННОСТЬ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА
— Критически важная роль внутреннего аудита и почему наличия стандартов качества недостаточно?
— Миссия, цели и задачи службы внутренних аудиторов в процессе трансформации клиентского опыта гостей санатория (резорта) и внедрения философии совершенного гостеприимства.
— Авторская методика трансформации клиентского опыта и проведения внутренних аудитов FMG-MAST. Концепция «идеальных ожиданий» клиента-гостя-пациента санатория (резорта).
— Как клиентский сервис влияет на покупательское поведение. Практические примеры кратного увеличения продаж после устранения внутренних сбоев.
— Стоимость лояльности гостей и репутационные риски бизнеса. Примеры роста рентабельности активов более чем на 20% через трансформацию клиентского опыта.
— Увеличение среднего чека и повышение процента повторных клиентов. Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса и коммуникаций с ростом продаж на 37%.
— Где мы теряем деньги и что раздражает платежеспособных клиентов. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора премиального гостя, о которых должен знать внутренний аудитор. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории.
— Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%.
ЦЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕМИАЛЬНОГО РЕЗОРТА
— Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.
— Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения премиальными гостями с точки зрения когнитивной психологии.
— Архетипические модели гостей, эмпатическое картирование и инсайты. Поведенческие схемы клиента санатория (резорта): пациент, гость отеля и ресторана, клиент SPA, турист, участник бизнес-мероприятия и т.д.
— Критерии и ценности гостя: какого качества он ждет от санатория (резорта) во всех точках контакта. Практические примеры, демонстрирующие рост спонтанных продаж на 70% за счет обеспечения высокого качества сервиса и соответствия ожиданиям гостей после устранения внутренних сбоев. Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.
ПРЕДИКАТИВНАЯ ЭМПАТИЯ АУДИТОРА
— Развитие предикативной эмпатии аудитора через понимание глубинных мотивов гостей санатория (резорта) и тренировка адаптивности принятия решений для непрерывного совершенствования сервиса и коммуникаций.
— Составление интеллектуальной карты гостя. Разработка типовых критериев выбора гостей для формирования понимания их «идеальный ожиданий» в отношении санатория (резорта).
CJM И ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
— Основные принципы построения непрерывного совершенствования услуги, сервиса и коммуникаций с гостем. CLV и петля лояльности клиента.
— 14 принципов аудита и основные категории: философия долгосрочной перспективы, правильный процесс дает правильные результаты, ценность организации, развитие системы и сотрудников, непрерывное обучение системы, постоянное решение фундаментальных проблем и совершенствование системы.
— Карта путешествия клиента – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность внутреннего аудита, построенного на CJM. Примеры роста конверсии, глубины продаж и среднего чека на основе внедренного CJM.
— Человеческий фактор: разбор кейсов и типовых примеров сбоев системы с учетом региональной кадровой специфики. Типичные ошибки бизнеса в сфере гостеприимства и санаторно-курортного лечения, о которых должен знать каждый аудитор.
— Опасность эхо-камеры. Внутренний аудит – последняя инстанция, стоящая на защите интересов и удовлетворенности гостя.
ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО АУДИТА
— Программа внутреннего аудита. Проведение процедур сбора, систематизации, документирования, анализа и оценки информации о состоянии объекта внутреннего аудита.
— Применение процедур формирования выводов аудитора. Формирование результатов аудита: требования, содержание, структура.
— Мониторинг исполнения выданных рекомендаций. Рабочая документация внутреннего аудита.
— Система Визуального контроля 5S – ни одна проблема не должна остаться незамеченной. Критерии оценки эффективности работы службы внутреннего аудита.
— Внедрение системы контрольных точек и корректирующих действий. Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º: практические технологии, которые работают.
— Как использовать NPS и ENPS. Как составлять правильные анкеты для своевременного получения объективной обратной связи при условии попытки скрыть внутренние мотивы и сбои.
— Вопросы обеспечения качества работы службы внутреннего аудита. Разработка программы гарантии и повышения качества внутреннего аудита.
— Внутренние и внешние оценки деятельности службы внутреннего аудита.
РИСК-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД
— Риск-ориентированный подход. Процессы внутреннего аудита. Способы выявления и оценки рисков.
— Формирование карты рисков. Конвертирование рисков в программу аудита.
— МСВА 2120 «Управление рисками» о задачах внутренних аудиторов в управлении рисками.
— Основные элементы модели COSO: контрольная среда, оценка рисков, средства контроля, информация и коммуникация, мониторинг.
— Принципы деятельности службы внутреннего аудита в системе общего контроля и управления рисками. Зоны контроля аудитора в системе корпоративного управления резортом.
— Практика регулирования внутреннего аудита и международные профессиональные стандарты.
— Проектная деятельность во внутреннем аудите. Зоны контроля.
— Навыки и технологии аудитора, позволяющие видеть все слабые места, скрытые от глаз специалистов других служб отеля. Как избежать «замыленности взгляда» и принятия ошибки.
— Аудиторские доказательства и способы их получения. Определение и состав аудиторских доказательств, их достаточность, надлежащий характер, надежность.
— Аудиторская выборка. Понятие выборки. Оптимальный отбор элементов для проверки: варианты действия. Построение и объем выборки. Методы выборки. Характер и причина ошибок. Экстраполяция ошибок.
— Документирование результатов выборки. Методика и методы проведения аудиторских проверок.
— Инспектирование, запрос, наблюдение, подтверждение, фото-протокол, опрос, экспертиза и пр.
ПОСТРОЕНИЕ КАРТЫ РИСКОВ
Ключевые навыки внутренних аудиторов – прогнозирование развития рисков, эффективное планирование внутреннего аудита и приоритизация. В условиях развития объекта внутреннего аудита и его разветвленной инфраструктуры критически важным является технология составления графика работ и определения параметров выборки объектов.
КОМАНДНАЯ НАЦЕЛЕННОСТЬ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживают инициативы внутренних аудиторов по модернизации системы. Определение стимулов команды.
— Road map: пути достижения поставленных целей. Не ищем причины, почему «нет». Работаем над задачами, находим решения и способы реализации.
— Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей. Уверенные, экспертные, профессионально-ориентированные и дружелюбные коммуникации – алгоритм построения правильного взаимодействия аудиторов с сотрудниками в различных ситуациях, начиная от выявления нарушений до решения спорных вопросов.
— Как корректировать поведение коллег и стимулировать их совершенствованию. Этикет в коммуникациях с командой. Деликатность в решении сложных вопросов.
— Как добиваться положительных изменений от команды и выполнения рекомендаций службы внутренних аудиторов. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании.
— Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства.
— Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией внутренних аудиторов. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.
Другие программы обучения
для санаториев и резортов
ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЙ СЕРВИС
МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА САНАТОРИЯ
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ
ДЛЯ ВРАЧЕЙ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ
СУПЕРСЕРВИС САНАТОРИЯ И РЕЗОРТА.
TALENT-TO-VALUE IN ACTION
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ
ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ.
ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!
ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ И СОТРУДНИКОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА САНАТОРИЯ И РЕЗОРТА
Нам доверяют
