Персонифицированный сервис медицинского центра санатория

Engagement-тренинг для врачей санатория и резорта.

Продолжительность: 8 часов (можно разделить на 2 дня).

Стоимость: 285 000 руб.

ОБУЧЕНИЕ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
— Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга);
— Очный engagement-тренинг (8 часов);
– Сопровождение.

ПРОГРАММА

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

– Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги?
– Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент премиального сегмента принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
– Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения пациентов. 5 неромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных консультаций, презентации дорогостоящих и дополнительных медицинских услуг.
– Когнитивная психология пациента. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать врач медицинского центра Санатория категории 5*. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов, предоставляемых услуг и специализации медицинского центра.
– Как построить долгосрочные отношения с пациентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным услугам клиники.
– «Пациент навсегда» — как добиться приверженности к клинике и доверия к рекомендациям врачей через формирование ценности.
– Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации платежеспособной аудитории.

КЕЙС-СТАДИ

– Групповая работа по кейсам, основанным на типовых ситуациях в работе врача и пациента.
– Распознавание состояния пациента с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые клиникой дорогостоящие услуги.

ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ

– Работа с пациентами в зависимости от проблем со здоровьем, финансовой мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, опыта обращения в санаторий и клинику, стоимости предлагаемых препаратов и услуг, персональных и семейных ограничений, региональных особенностей и пр.
– Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей пациентов.
– Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием.
– Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Чтение пациентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций.
– Принципы построения успешных коммуникаций с первичным пациентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость услуг медицинского центра.
– Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на более выходных предложениях.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

– Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.

ЗАЩИТА СТОИМОСТИ

– Цена и ценности. Почему платежеспособный пациент не соглашается на предложения клиники и как его мотивировать на получение дорогостоящих и дополнительных услуг медицинского центра Санатория.
– Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг. Большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента.
– Алгоритм взаимодействия с пациентом на консультации: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
– Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
– Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает собственные преимущества, достоинства клиники, особенности и результативность услуг, понимает потребности пациента.
– Специфика работы с требовательной премиальной аудиторией Санатория 5*. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешной клиники одного из ведущих Санаториев России.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

– Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки.
– Отработка техник по продажам дорогостоящих услуг и комплексных программ. Проработка типовых возражений пациентов в отношении ценообразования и предложений клиники.
– Отрабатывается знание преимуществ комплексных услуг Санатория и умение подобрать предложения под потребности. Тренируется навык дополнительных продаж.
– Развитие навыков считывания пациентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально эффективных консультаций.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

– Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, подтверждение положительного решения пациента, запись пациента на будущую процедуру и подписание договора на комплекс услуг.
– Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Корпоративный стиль коммуникаций. Деликатность и получение информации.
– Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
– Особенности коммуникаций и восприятия информации. Управление вниманием пациента и инициативой в разговоре. Управление длительностью консультации.
– Психосаморегуляция врача. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от разочарования в услугах центра. Пять принципиальных моментов, почему пациенты не верят и не принимают предложения и рекомендации врача.

КЕЙС-СТАДИ

– Парная работа по кейсам клиники с отработкой типовых возражениях пациентов и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ЗАЩИТА ОТ ВЫГОРАНИЯ

– Баланс интересов клиники и пациента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений.
– Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
– Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
– Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
– Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
– Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
– Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.

КЕЙС-СТАДИ И ГРУППОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ

– Парная работа и групповое обсуждение типовых стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей с пациентами медицинского центра санатория.

В результате engagement-тренинга участники получат практические инструменты, направленные на формирование приверженности пациентов санаторию в условиях динамично меняющегося рынка и развития конкурентной среды. Узнают все самое главное о глубинных мотивах, ценностях, возражениях и барьерах пациентов, нейрофизиологии процесса принятия решения. Научатся развивать предикативную эмпатию. Освоят алгоритм правильного взаимодействия с пациентами в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов. Участникам предоставляется рабочая тетрадь с чек-листами и авторскими обучающими материалами и индивидуальная консультация в ходе engagement-тренинга. В результате прохождения тренинга участники обучатся эффективным приемам защиты стоимости, освоят техники, формирующие уверенность пациентов в правильном выборе.

Стоимость engagement-тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Engagement-тренинг – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

Другие программы обучения
для санаториев и резортов

Мы предлагаем программы обучения сотрудников, специально разработанные для санаториев и резортов. Вы можете выбрать наиболее подходящую программу.

Ирина Хомутова Khomutova Partners Москва Всероссийский конкурс ЭКО ЭТНО Креативный туризм

СУПЕРСЕРВИС САНАТОРИЯ И РЕЗОРТА.
TALENT-TO-VALUE IN ACTION

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ

Irina Khomutova and Partners Ирина Хомутова Москва

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ.
ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ  МЕНЕДЖЕРОВ И СОТРУДНИКОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА САНАТОРИЯ И РЕЗОРТА

Ирина Хомутова Москва ФРБК

ВНУТРЕННИЙ АУДИТ. ТЕХНОЛОГИИ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВНУТРЕННИХ АУДИТОРОВ САНАТОРИЕВ И РЕЗОРТОВ

Нам доверяют​

Более 300 компаний индустрии здравоохранения уже стали нашими клиентами.