Суперсервис косметологии. Talent-to-value in action

Engagement-тренинг для сотрудников контактной зоны косметологической клиники.

Продолжительность: 8 часов (можно разделить на 2 дня).

Стоимость: 248 000 руб.

ОБУЧЕНИЕ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
— Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга);
— Очный engagement-тренинг (8 часов);
– Сопровождение.

ПРОГРАММА

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Как сделать клиента приверженцем косметологической клиники? Работать с людьми – значит понимать их и находить подход к каждому. Учимся слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и гостей.
— 15 секретов успешных коммуникаций сотрудников контактной зоны с клиентами, формирующих лояльность к клинике Концепции клиник — соответствие ожиданиям клиентов, ценящих премиальный сервис.
— Когнитивная психология. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать сотрудник контактной зоны. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей восприятия информации.
— Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
— Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения. Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. 5 гормонов радости и как их использовать в HoReCa для эффективного управления продажами.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы развития предикативной эмпании.
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей клиентов клиники.
— Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей и плановых финансовый показателей клиники.
— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды.
— 6 ключевых принципов внедрения программы развития талантов и человеческого ресурса компании. Развиваем лидеров в команде – ставим трудные задачи и помогаем совершенствоваться.
— Первоочередное внимание личности: рабочей этике, стремлению добиться результата, адаптируемости, готовности взять на себя ответственность, критическому мышлению, системе ценностей и пр.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не верит в себя, в цели компании и не поддерживают решения руководства. Определение драйверов команды и каждого сотрудника.
— Как добиваться положительных изменений и выполнения поставленных руководством задач. Нематериальная мотивация команды и каждого сотрудника.
— Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как добиться приверженности собственной команды к бренду компании.

 

РАЗВИТИЕ ПРЕДИКАТИВНОЙ ЭМПАТИИ И АДАПТИВНОСТИ

 

— Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов клментов и тренировка адаптивности принятия решений для достижения целей.
— Составление интеллектуальной карты клиента.
— Разработка типовых аватаров клиентов.
— Разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности клиентов.

ЧТЕНИЕ И ПОДСТРОЙКА К ГОСТЮ

— Как избежать отказов клиентов от предложений клиники и построить долгосрочные отношения в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся конкурентов.
— Формула доверия клиента: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. 7 элементов, из которых складывается впечатление.
– Подстройка к клиента и управление его состоянием. Чтение: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. Транзакционный анализ сценариев поведения: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
— Принципы построения успешных коммуникаций с гостями, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить предложения клиники и стимулировать нацеленность на заключение больших контрактов и увеличение среднего чека.
— Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип гостя. Слова-манипуляторы. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Язык тела — гость как открытая книга. Чтение гостя и его сигналов тела: мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, жесты и поза, межличностное пространство.
— Как найти правильный подход к каждому. Особенности взаимодействия с коллегами в зависимости от задач, опыта работы, должности, профессиональной мотивации, психотипа, половозрастных особенностей, проблематики вопроса, персональных и корпоративных ограничений и пр.
— Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства.
— Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.
— Особенности типов клиентов по скорости принятия решения, уровню эмоционального состояния и каналам восприятия информации.
— Взаимодействие с клиентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, статуса, региона, национальной принадлежности. Гендерные отличия клиентов в восприятии одного и того же объекта внимания.
— Подстройка к клиенту: что это и как это работает? Говорим на языке клиента: «эмоциональное отражение», темп речи, критериальные слова, громкость звука, настрой.
— Выявление ценностей клиентов: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ПОДСТРОЙКИ

— 12 тренируемых качеств, которые должен объединять в себе сотрудник косметологической клиники. Практическая работа с комплексом специально разработанных активностей, позволяющая обучить эффективным коммуникациям с клиентами (решение кейсов, проработки типичных рабочих ситуаций).

ЭТИКЕТ И ПРАВИЛА ХОРОШЕГО ТОНА СОТРУДНИКА КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

— Специфика работы с премиум-сегментом. 7 элементов, из которых складывается впечатление об сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь.
— «Концепция идеальных ожиданий». Какого этикета и обращения клиенты ждут от сотрудников косметологической  клиники.
— Речевой этикет. Small talk — как начать знакомство и беседу с клиентом. Как приветствовать, сделать правильно комплимент клиенту, как обратиться, пригласить. Этикетные слова и фразы. Какие темы не принято обсуждать.
— Табу и основные ошибки, которые допускают сотрудники в принципах и манере обслуживания, снижая статус клиники.

ЦЕНА И ЦЕННОСТИ: СЕКРЕТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

— Цена и ценности. Почему не бывает «скупых клиентов».
— COVID-трансформация. Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации.
CJM и CLV.
— Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества отеля и понимает потребности.
— Почему клиент не платит и как его замотивировать. Как сделать из «скупого» клиента любимого клиента, который готов многократно возвращаться.
— Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка к клиенту, выявление потребностей, презентация услуг, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
— Специфика работы с премиум-сегментом. Образ премиальной клиники. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь.
— Приемы эффективной защиты стоимости дорогих услуг и убедительной аргументации.
— Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».

АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров.
— Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров.
— 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
— Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ЭФФЕКТИВНЫХ
ПРОДАЖ

— Построение и отработка задач сотрудниками в формате ролевой игры: чтение клиента, выяснение потребностей, презентация, продажа дорогих позиций, аргументация стоимости, работа с возражениями.

РАБОТА СО СЛОЖНЫМ КОИЕНТОМ

— Репутационные издержки, внутренние угрозы и типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных клиентов.
— Эхо-камеры. Где мы теряем деньги? Цели, цена и ценности.
— Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º от клиентов: практические технологии, которые работают.
— Алгоритм правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
— Алгоритм ведения сложных переговоров: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация решений, работа с возражениями, достижение положительного подтверждения.
— 10 причин, почему клиенты отказываются от предложений. Основные ошибки, которые допускают сотрудники, отталкивающие клиентов — как найти и устранить факторы потери гостей и утраты лояльности.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с клиентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
— Типы конфликтных клиентов. Огульная критика — тактичные способы сохранять свою позицию в разговоре.
— Профилактика конфликтов: алгоритм работы сотрудника контактной зоны в разных ситуациях.
— Фразы-провокаторы, которых следует избегать. 5 основных ошибок, которые провоцируют негатив клиентов.
— Работа с жалобами и сложными ситуациями.
— Приемы психологической защиты сотрудника контактной зоны от стресса и выгорания.
— Вовлеченность в свое дело, экспертность, уверенность, дружелюбие и настрой на позитивную и эффективную работу с клиентами и коллегами.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ РАБОТЫ СО СЛОЖНЫМ КЛИЕНТАМИ

— Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с гостями. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

Стоимость engagement-тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Engagement-тренинг – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

Другие программы обучения
для косметологических клиник

Мы предлагаем программы обучения сотрудников, специально разработанные для косметологических клиник. Вы можете выбрать наиболее подходящую программу.

Ирина Хомутова Москва Doctor Star Irina Khomutova

КРАСОТА СПАСЕТ МИР. КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ КОСМЕТОЛОГИИ В 2 РАЗА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК

Ирина Хомутова Москва Khomutova and Partners выступление

СУПЕРСЕРВИС В КОСМЕТОЛОГИИ.
TALENT-TO-VALUE IN ACTION

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

Khomutova and Partners Хомутова Ирина Москва Косметологии

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ.
ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ  СОТРУДНИКОВ
КОЛЛ-ЦЕНТРА КОСМЕТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

Нам доверяют​

Более 300 компаний индустрии здравоохранения уже стали нашими клиентами.