Внутренний аудит. Технологии непрерывного совершенствования системы

Engagement-тренинг для внутренних аудиторов фармацевтических компаний.

Продолжительность: 8 часов (можно разделить на 2 дня).

Стоимость: 285 000 руб.

 

ОБУЧЕНИЕ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
— Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга);
— Очный engagement-тренинг (8 часов);
– Сопровождение.

ПРОГРАММА

МИССИЯ И ЦЕННОСТЬ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА

— Критически важная роль внутреннего аудита и почему наличия стандартов качества недостаточно?
— Миссия, цели и задачи службы внутренних аудиторов в процессе трансформации клиентского опыта.
— Авторская методика трансформации клиентского опыта и проведения внутренних аудитов. Концепция «идеальных ожиданий» клиента.
— Как клиентский сервис влияет на покупательское поведение. Практические примеры кратного увеличения продаж после устранения внутренних сбоев.
— Стоимость лояльности клиентов и репутационные риски бизнеса. Примеры роста рентабельности активов более чем на 20% через трансформацию клиентского опыта.
— Увеличение среднего чека и повышение процента повторных клиентов. Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса и коммуникаций с ростом продаж на 37%.
— Где мы теряем деньги и что раздражает платежеспособных клиентов. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора крупного клиента, о которых должен знать внутренний аудитор. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории.
— Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%.

ЦЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

— Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.
— Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения крупными клиентами с точки зрения когнитивной психологии.
— Архетипические модели клиентов, эмпатическое картирование и инсайты. Поведенческие схемы клиента.
— Критерии и ценности клиента: какого качества он ждет от компании во всех точках контакта. Практические примеры, демонстрирующие рост спонтанных продаж на 70% за счет обеспечения высокого качества сервиса и соответствия ожиданиям клиентов после устранения внутренних сбоев. Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.

ПРЕДИКАТИВНАЯ ЭМПАТИЯ АУДИТОРА

— Развитие предикативной эмпатии аудитора через понимание глубинных мотивов клиентов и тренировка адаптивности принятия решений для непрерывного совершенствования сервиса и коммуникаций.
— Составление интеллектуальной карты клиента. Разработка типовых критериев выбора клиентов для формирования понимания их «идеальный ожиданий» в отношении компании.

CJM И ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ

— Основные принципы построения непрерывного совершенствования услуги, сервиса и коммуникаций с клиентом. CLV и петля лояльности клиента.
— 14 принципов аудита и основные категории: философия долгосрочной перспективы, правильный процесс дает правильные результаты, ценность организации, развитие системы и сотрудников, непрерывное обучение системы, постоянное решение фундаментальных проблем и совершенствование системы.
— Карта путешествия клиента – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность внутреннего аудита, построенного на CJM. Примеры роста конверсии, глубины продаж и среднего чека на основе внедренного CJM.
— Человеческий фактор: разбор кейсов и типовых примеров сбоев системы с учетом региональной кадровой специфики. Типичные ошибки, о которых должен знать каждый аудитор.
— Опасность эхо-камеры. Внутренний аудит – последняя инстанция, стоящая на защите интересов и удовлетворенности клиента.

ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО АУДИТА

— Программа внутреннего аудита. Проведение процедур сбора, систематизации, документирования, анализа и оценки информации о состоянии объекта внутреннего аудита.
— Применение процедур формирования выводов аудитора. Формирование результатов аудита: требования, содержание, структура.
— Мониторинг исполнения выданных рекомендаций. Рабочая документация внутреннего аудита.
— Система Визуального контроля 5S – ни одна проблема не должна остаться незамеченной. Критерии оценки эффективности работы службы внутреннего аудита.
— Внедрение системы контрольных точек и корректирующих действий. Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º: практические технологии, которые работают.
— Как использовать NPS и ENPS. Как составлять правильные анкеты для своевременного получения объективной обратной связи при условии попытки скрыть внутренние мотивы и сбои.
— Вопросы обеспечения качества работы службы внутреннего аудита. Разработка программы гарантии и повышения качества внутреннего аудита.
— Внутренние и внешние оценки деятельности службы внутреннего аудита.

РИСК-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД

— Риск-ориентированный подход. Процессы внутреннего аудита. Способы выявления и оценки рисков.
— Формирование карты рисков. Конвертирование рисков в программу аудита.
— МСВА 2120 «Управление рисками» о задачах внутренних аудиторов в управлении рисками.
— Основные элементы модели COSO: контрольная среда, оценка рисков, средства контроля, информация и коммуникация, мониторинг.
— Принципы деятельности службы внутреннего аудита в системе общего контроля и управления рисками. Зоны контроля аудитора в системе корпоративного управления.
— Практика регулирования внутреннего аудита и международные профессиональные стандарты.
— Проектная деятельность во внутреннем аудите. Зоны контроля.
— Навыки и технологии аудитора, позволяющие видеть все слабые места, скрытые от глаз специалистов других служб компании. Как избежать «замыленности взгляда» и принятия ошибки.
— Аудиторские доказательства и способы их получения. Определение и состав аудиторских доказательств, их достаточность, надлежащий характер, надежность.
— Аудиторская выборка. Понятие выборки. Оптимальный отбор элементов для проверки: варианты действия. Построение и объем выборки. Методы выборки. Характер и причина ошибок. Экстраполяция ошибок.
— Документирование результатов выборки. Методика и методы проведения аудиторских проверок.
— Инспектирование, запрос, наблюдение, подтверждение, фото-протокол, опрос, экспертиза и пр.

ПОСТРОЕНИЕ КАРТЫ РИСКОВ

Ключевые навыки внутренних аудиторов – прогнозирование развития рисков, эффективное планирование внутреннего аудита и приоритизация. В условиях развития объекта внутреннего аудита и его разветвленной инфраструктуры критически важным является технология составления графика работ и определения параметров выборки объектов.

КОМАНДНАЯ НАЦЕЛЕННОСТЬ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ

— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживают инициативы внутренних аудиторов по модернизации системы. Определение стимулов команды.
— Road map: пути достижения поставленных целей. Не ищем причины, почему «нет». Работаем над задачами, находим решения и способы реализации.
— Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей. Уверенные, экспертные, профессионально-ориентированные и дружелюбные коммуникации – алгоритм построения правильного взаимодействия аудиторов с сотрудниками в различных ситуациях, начиная от выявления нарушений до решения спорных вопросов.
— Как корректировать поведение коллег и стимулировать их совершенствованию. Этикет в коммуникациях с командой. Деликатность в решении сложных вопросов.
— Как добиваться положительных изменений от команды и выполнения рекомендаций службы внутренних аудиторов. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании.
— Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства.
— Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией внутренних аудиторов. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.

Стоимость engagement-тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Engagement-тренинг – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

Другие программы обучения для фармацевтических компаний

Мы предлагаем программы обучения сотрудников, специально разработанные для фармацевтических компаний. Вы можете выбрать наиболее подходящую программу.

Irina Khomutova and Partners Ирина Хомутова Москва

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ.
ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!

ENGAGEMENT-ТРЕНИНГ ДЛЯ  СОТРУДНИКОВ КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Нам доверяют​

Более 300 компаний индустрии здравоохранения уже стали нашими клиентами.