НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Эхо-камеры. Где мы теряем деньги?
Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как совершаются сделки с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения переговорщиков. 5 неромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных переговоров.
Когнитивная психология клиента и менеджера. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать переговорщик. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций менеджеров с учетом особенностей переговоров.
Как построить долгосрочные отношения с b2b клиентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным продуктам компании.
«Клиент навсегда» — как добиться приверженности к бренду и доверия клиентов к рекомендациям специалистов фармацевтической компании через формирование ценности.
Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации.
КЕЙС-СТАДИ
Групповая работа по 5 кейсам фармацевтической компании (типовые ситуации основываются на базе предварительного анкетирования сотрудников и поставленных задач руководством компании).
Распознавание состояния партнера с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые фармацевтической компанией решения в целом и индивидуально к представителю компании.
ЧТЕНИЕ КЛИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ
Работа с клиентами в зависимости от региона, должности, опыта работы, роли в принятии решения, профессиональной мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых препаратов, персональных и корпоративных ограничений, KPI клиента и пр.
Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей клиентов.
Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития.
Принципы построения успешных коммуникаций с клиентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость продуктов фармацевтической компании.
Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование.
Психотипы клиентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным продуктам на более выходных предложениях.
Чтение клиентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений клиентов и адаптация коммуникаций.
Подстройка к партнеру и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия клиента.
Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ
Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов клиентов.
Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов клиентов и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ
Цена и ценности. Почему клиент не принимает предложения и как его мотивировать.
Как заключать большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента.
Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества продукта и понимает потребности партнера.
Специфика работы с требовательной аудиторией. Образ компании-лидера рынка. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешной компании.
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ
Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки.
Отработка техник по продажам дорогостоящих решений и комплексных программ. Отработка алгоритма результативного ведения клиента к контракту. Проработка типовых возражений клиентов в отношении ценообразования и предложений фармацевтической компании.
Отрабатывается знание преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности. Тренируется навык дополнительных продаж.
Развитие навыков считывания клиентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально комфортных и понятных для партнера консультаций по предлагаемым фармацевтической компанией решениям.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ И РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Психосаморегуляция менеджера. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном продукте.
Пять принципиальных моментов, почему клиенты не верят в продукт и не принимают предложения менеджера.
Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием партнера и инициативой в разговоре.
Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент партнеру. Какие темы не принято обсуждать.
Деликатность и получение информации.
Выявление ценностей клиентов: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.
Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
Управление длительностью переговоров.
КЕЙС-СТАДИ
Парная работа по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов.
Отработка возражений, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Баланс интересов компании и клиента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с партнерами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.
КЕЙС-СТАДИ И ГРУППОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ
Парная работа и групповое обсуждение по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов.
Отработка стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.